Ako ste ikada stajali na aerodromu, prometnoj željezničkoj stanici ili novoj kvartovskoj radnji i buljili u ekran osjetljiv na dodir koji obećava da će vam dati unaprijed aktiviranu SIM karticu za 60 sekundi, vjerovatno ste se zapitali: postoji li način da označite problem ili podijelite povratne informacije s kompanijom koja je napravila ovu mašinu? Kao neko ko je proveo poslednjih 8 godina gradeći, instalirajući i održavajućiKiosk za izdavanje SIM kartice(/touch-screen-kiosk/sim-card-dispenser-kiosk/sim-card-dispensing-kiosk.html) za klijente u 12 zemalja, mogu vam reći da odgovor nije jednostavno da ili ne. To je slojeviti, evoluirajući sistem koji balansira tehnička ograničenja, dizajn korisničkog iskustva i potrebe krajnjeg kupca i biznisa koji posjeduje kiosk.
Dozvolite mi da počnem s pričom koja je potaknula mnogo toga kako je moj tim dizajnirao sisteme povratnih informacija za naše kioske. Još 2019. godine instalirali smo seriju naših mašina na velikom međunarodnom aerodromu u jugoistočnoj Aziji. Prvi mjesec smo dobili tačno 2 lična obrasca za povratne informacije od maloprodajnog tima aerodroma. No, tri mjeseca kasnije, lokalni telekom partner javio se i rekao da je 17 klijenata frustrirano otišlo do njihovog servisa jer je kiosk odbio njihovu identifikaciju, nije izdao SIM i pokazao generičku poruku o grešci bez mogućnosti naknadnog praćenja. Najgori dio? Nijedan od tih frustriranih klijenata se nije potrudio da kaže osoblju aerodroma – oni su upravo otišli, a telekom nije imao načina da im se obrati kako bi riješio probleme s njihovim računima ili ponudio povrat novca za unaprijed plaćene naknade koje su možda bile naplaćene. Tog dana smo shvatili da sistem povratnih informacija za SIM kioske nije samo „lepo za imati“ za UX – to je bio kritičan dio da i krajnji korisnici i naši klijenti budu zadovoljni.
Prvo, hajde da raščlanimo dvije vrste povratnih informacija s kojima se susrećemo: vrstu povratnih informacija od krajnjih kupaca (ljudi poput vas ili mene koji koriste kiosk) i vrstu povratnih informacija od kompanije koja posjeduje kiosk (naši klijenti: telekom kompanije, maloprodajni lanci, operateri aerodroma). Za krajnje kupce najmodernijeKiosk za izdavanje SIM karticemodeli koje pravimo nemaju zasebno, namjensko dugme za povratne informacije na dodir na ekranu. Umjesto toga, integrirali smo upite za povratne informacije direktno u put korisnika, jer odvlačenje kupca od dovršetka zadatka (kupovine SIM kartice) da popuni dugačku anketu je siguran način da dobijete nula odgovora. Evo kako to funkcionira: kada kupac uspješno završi svoju transakciju i uzme svoju SIM karticu i račun, posljednji ekran daje dvije opcije: “Skeniraj račun za povratne informacije o brzini” ili “Zatraži pomoć”. Opcija skeniranja izvlači jedinstveni ID transakcije iz računa, a zatim postavlja tri vrlo brza, konkretna pitanja: “Da li je SIM dostavljen na vrijeme?”, “Da li je ekran osjetljiv na dodir reagirao?” i “Da li je poruka o grešci imala smisla?”. Potrebno je maksimalno 10 sekundi.
Za klijente koji imaju problem—kao što je odbijen ID, kiosk koji jede njihovu uplatu ili SIM kartica koja se ne aktivira—dugme „Zatraži pomoć“ otvara iskačući prozor sa dvije opcije: pozovite automatsku telefonsku liniju koja radi 24/7 vezanu za serijski broj kioska ili pošaljite tekst na namjensku liniju. Ono što je najvažnije, taj se tekst automatski popunjava tačnom lokacijom kioska, vremenom transakcije i kodom greške, tako da tim za podršku ne mora da traži od korisnika osnovne detalje. Ovo smo osmislili i zato što je u mnogim regijama u kojima rade naši kiosci, mobilna usluga loša, pa je tekst pouzdaniji od ćaskanja ili e-pošte.
Ali ovdje stvari postaju zeznute: ne žele svi naši klijenti (telekomi) da povratne informacije krajnjih kupaca dolaze direktno do nas, dobavljača kioska. U nekim slučajevima, telekom vidi kiosk kao ključni dio svog korisničkog iskustva i žele posjedovati petlju povratnih informacija kako bi mogli direktno pratiti frustrirane korisnike - na primjer, korisnik čija se SIM kartica nije aktivirala može dobiti poruku od telekoma koja nudi besplatan paket podataka kao izvinjenje. Za te klijente gradimo portal za povratne informacije s bijelim oznakama koji im omogućava da prilagode upite, usmjere povratne informacije svojim timovima za podršku i generiraju mjesečne izvještaje o uobičajenim problemima (kao što je 12% transakcija na određenom kiosku neuspjeh zbog grešaka u skeniranju ID-a). Za manje klijente, poput lokalne trgovine koja posjeduje jedan kiosk za putnike, nudimo jednostavnije rješenje: hostujemo portal za povratne informacije, šaljemo im nedjeljne sažetke i dopuštamo im da direktno prijave probleme našem timu za održavanje.
Taj problem aerodroma iz 2019. naveo nas je da dodamo još jedan, manje očigledan sloj našem sistemu povratnih informacija: ugrađenu tehničku telemetriju koja se unosi u naš backend. Čak i ako klijent nikada ne pošalje povratnu informaciju, naši kiosci bilježe svaku grešku, svaku transakciju kojoj je isteklo vrijeme, svaki put kada je plaćanje odbijeno zbog tehničkog kvara (a ne greške korisnika). Naš tim svakodnevno provjerava ove dnevnike, tako da ako vidimo da je 8 od 10 transakcija na kiosku na izlazu 3 aerodroma propalo jer je skener ID-a bio prljav, možemo poslati tehničara za održavanje u roku od dva sata, a ne čekati da se klijent žali. Ovo je posebno važno za lokacije s velikim prometom, gdje zastoji čak i od nekoliko sati mogu koštati naše klijente hiljadama dolara izgubljene prodaje.
Takođe bih trebao biti iskren u vezi sa prazninama sa kojima se još uvijek suočavamo, jer nijedan sistem nije savršen. Na primjer, kupci koji napuste kiosk usred transakcije – recimo, počnu unositi svoj broj telefona za prijenos, ometaju se i odlaze – nemaju ugrađen način da ostave povratne informacije. Većinu vremena znamo samo da su se te transakcije dogodile jer dnevnik pokazuje da je sesija istekla nakon 15 minuta. Testirali smo dodavanjem brzog "Odlaziš?" kada korisnik dodirne dugme „Otkaži“, ali rani testovi su pokazali da ga je koristilo samo 7% ljudi, jer su žurili ili su bili frustrirani zbog kašnjenja. Još jedna praznina je za klijente koji nemaju ispravan broj mobitela da dobiju upit za povratnu informaciju; u nekim ruralnim područjima u kojima rade naši kiosci, mnogi ljudi imaju samo telefone sa osnovnim funkcijama, tako da SMS upit ne prolazi. U tim slučajevima, udružili smo se s lokalnim maloprodajnim timovima kako bismo postavili fizičke kartice za povratne informacije pored kioska, s jedinstvenim ID brojem kioska kako bi kupci mogli nazvati menadžera lokalne trgovine da prijave probleme, ali znamo da je to manje efikasno od digitalnog sistema.
Tokom protekle četiri godine pratili smo uticaj ovih sistema povratnih informacija, a brojke govore same za sebe. Nakon uvođenja naših ažuriranih alata za povratne informacije na aerodromskim kioscima 2019. godine, rezultati zadovoljstva kupaca za proces kupovine SIM kartice porasli su za 42% u šest mjeseci. Pritužbe na neispunjene transakcije pale su za 78%, jer smo uhvatili tehničke probleme prije nego što su uticali na veći broj korisnika, a telekom je mogao brzo odgovoriti na probleme. Za klijenta u Brazilu koji posluje 200Kiosk za izdavanje SIM karticena benzinskim pumpama i supermarketima, njihov obim karata za podršku u vezi sa transakcijama na kiosku pao je za 55% za godinu dana, jer su kupci mogli rješavati manje probleme direktno putem opcija povratnih informacija kioska umjesto da zovu opću liniju podrške.
Ali evo u čemu je stvar: sistem povratnih informacija za SIM kioske nije proizvod koji odgovara svima, zbog čega ne prodajemo „standardnu“ verziju svakom klijentu. Za klijenta koji želi potpunu kontrolu nad svojim korisničkim iskustvom, gradimo potpuno prilagođen portal za povratne informacije s upitima specifičnim za brend i pravilima usmjeravanja. Za klijenta koji samo želi pouzdan kiosk s malo održavanja, nudimo osnovni sistem povratnih informacija i telemetrije koji ne zahtijeva gotovo nikakvu postavku na njihovoj strani. Takođe radimo sa našim klijentima da obučimo njihovo osoblje o tome kako uočiti povratne informacije koje su poslane direktno (kao što je kupac koji pokazuje papirnu karticu za povratne informacije) i kako brzo eskalirati probleme našem timu za održavanje.
Ako ste vlasnik preduzeća koji razmišlja o dodavanju SIM kioska na svoje lokacije, ili neko ko ga je koristio i pitao se kako podijeliti povratne informacije, evo šta želim da znate: dani u kojima su kiosci bili "podesi i zaboravi" mašine su prošli. DobroKiosk za izdavanje SIM karticene radi se samo o dijeljenju komada plastike – radi se o stvaranju zatvorene petlje u kojoj se međusobno informiraju iskustva kupaca, tehnički problemi i poslovne potrebe. Sistem povratnih informacija koji smo izgradili nije savršen, ali je evoluirao sa svakim problemom na koji smo naišli, od skenera aerodromskih ID-ova do nedostataka u seoskim uslugama mobilne telefonije.
Ako želite partnerstvo sa dobavljačem kioska koji gradi sisteme povratnih informacija prilagođenih vašim potrebama, mi smo tu da vam pomognemo. Svaka lokacija je drugačija i svako preduzeće ima različite ciljeve za svoje SIM kioske, tako da odvajamo vrijeme da razumijemo vaše potrebe prije nego što dizajniramo sistem koji radi za vas.
Reference:
- Nielsen Norman Group. (2021). “Dizajniranje petlji za povratne informacije za samouslužne kioske.” Nielsen Norman Group.
- Međunarodno udruženje vazdušnog saobraćaja. (2020). „Metrike performansi samouslužnog kioska za maloprodaju na aerodromu.” Izvještaj IATA o vazduhoplovnoj tehnologiji.
- Globalno udruženje telekomunikacijske industrije. (2022). “Najbolje prakse korisničkog iskustva za kanale distribucije pripejd SIM-a.” GTIA izvještaj.
- Journal of Retailing and Consumer Services. (2021). “Ponašanje korisnika na samouslužnim kioscima: međuregionalna analiza.” Vol. 61.
